우리은행의 CDP 기술 탐구

 

우리은행이 구축해낸 고객 데이터 플랫폼에 대해 이야기해보겠습니다.

 

 

작년 12월 기사를 보면 우리은행이 실시간 고객 데이터 플랫폼 구축 사업을 추진을 한다는 내용이 있습니다. 그리고 놀랍게도 어제, 우리은행에서 고객 데이터 플랫폼 구축을 완료했다는 따끈따끈한 기사가 올라왔습니다. 그럼 지금부터 고객 데이터 플랫폼 일명 cdp에 대해 알아보겠습니다.

 

 

많은 기업은 고객데이터를 수집해야 한다고 필요성은 느끼고 있지만 정작 필요한 데이터를 수집하고, 이를 활용하는 데는 어려움을 겪고 있죠. 이러한 시장의 고민을 해결하고자 나온 도구가 ‘고객 데이터’를 효과적으로 관리, 활용할 수 있는 도구인 고객 데이터 플랫폼(CDP)입니다.

 

가장 기초적인 레벨에서 고객 데이터 플랫폼(CDP)은 회사의 모든 고객 데이터를 한 곳으로 통합하는 플랫폼을 의미합니다. 회사가 운영하는 소셜 미디어, 웹사이트, 모바일 앱 등에서 나온 다양한 고객 데이터를 한 곳으로 모으는 것이죠. 이렇게 한 곳에 고객 데이터가 모이게 되면 여러 채널로부터 온 고객 데이터가 통합되어 고객에 대한 포괄적인 관점을 갖을 수 있게 됩니다. 이를, CDP 업계에서는 단일 고객뷰(Single Customer View, SCV)를 갖춘다고 말하곤 하죠. 이렇게 SCV가 갖춰지면 보다 개별 고객에게 개인화된 메시지 전달이 가능해지고, 이를 통해 고객의 관심도, 참여도 및 전환율을 높여줄 수 있습니다. 나아가, 현재 앞선 고객데이터플랫폼은 고객의 웹사이트 방문 정보부터 페이스북 활동에 이르기까지 많은 데이터 소스를 분석하여 AI 기반 데이터 사이언스 기술을 통해 효과가 좋을 것으로 예측되는 타깃을 발견하기까지 합니다. 그리고 이들에게 문자, 이메일, 사이트 맞춤 배너 뿐만 아니라 SNS 배너 광고까지를 포함해 다양한 경로를 통해 그들에게 타깃 마케팅을 진행할 수 있죠.

 

많은 소비자는 자신을 인식하고 맞춤형으로 서비스를 제공하는 브랜드에 더 관심을 갖을 수 밖에 없습니다. CDP를 활용하면 기업은 고객 상호 작용을 개인화하고 고객 불편에 대한 개선을 달성하기가 더 쉬워집니다. 고객 데이터 플랫폼은 각 고객에 대한 정보를 종합하여 완전한 그림을 제공하기 때문이죠. 또한, 다양한 고객 데이터 소스를 갖고 있다면 내 전체 고객에 대한 종합적인 그림을 그려볼 수 있게 됩니다. 웹/앱 간의 행동 데이터, 광고에 대한 고객 반응 등을 결합한다면 내 고객의 페르소나를 명확하게 그려볼 수 있습니다. 그렇다면 신규 고객을 유치할 때도, 타깃 고객에게 좋은 반응을 일으킬 수 있는 콘텐츠나 광고를 더 효과적으로 만들 수 있습니다.

 

고객 데이터 플랫폼(CDP)을 선정할 때 중요하게 고려하는 기능들은 4가지가 있는데요, 미래의 시장 동향을 예측하고, 마케팅 전략을 조정할 수 있게하는 예측 모델링 기능, 반복되는 작업을 최소화하고, 타깃팅된 캠페인을 보다 효과적으로 운영할 수 있게 하는 마케팅 자동화 기능, 다양한 소스의 데이터를 통합할 수 있는 타사 데이터 통합 기능, 데이터를 의미있는 인사이트로 변환하는 데 도움을 주는 명확한 BI 제공 기능이 있습니다.

 

수집형 고객 데이터 플랫폼

다양한 소스의 고객 데이터를 수집하고, 해당 데이터를 하나의 고객 ID에 연결하는 역할을 해요. 그리고 이 결과를 외부 시스템에서 활용할 수 있는 데이터 베이스에 저장하죠.

ex)우리은행은 영업점 방문이나 우리WON뱅킹 접촉 등을 통해 발생하는 고객 행동 이력을 실시간으로 수집합니다.

 

 

분석형 고객 데이터 플랫폼

분석 고객 데이터 플랫폼은 데이터 조립(Assembly)과 분석 응용 프로그램을 통상적으로 의미합니다. 이러한 응용 프로그램은 통상적으로 고객 세분화 기능을 제공하고 있죠. 그리고 나아가 기계 학습, 예측 모델링, 수익 기여 및 여정 매핑 등이 확장되어 제공되기도 합니다. 이러한 플랫폼의 일부는 다른 시스템으로 고객 데이터를 보내는 것을 자동화하죠

ex)수집데이터를 분석하여 우리은행은 고객의 필요와 선호를 이해하고, 맞춤형 금융 서비스를 제공합니다.

 

캠페인형 고객 데이터 플랫폼

데이터 조립, 분석과 더불어 내부에서의 마케팅 액션을 제공합니다. 위의 분석 고객 데이터 플랫폼은 고객 세분화 단계까지만 진행된다면, 해당 플랫폼은 실제 액션을 할 수 있다는 점에서 차이가 있습니다.

ex)우리WON뱅킹 앱에서 관심을 보인 금융 상품에 대해 실시간으로 반응하여, 필요한 경우 전문적인 금융 서비스 상담을 연결합니다. 이는 타깃팅된 마케팅 캠페인을 실행하고 고객 참여를 촉진해줍니다.

 

딜리버리형 고객 데이터 플랫폼

이 플랫폼은 데이터 조립과 분석, 내부 액션에 이어 외부 메시지 전달을 진행하는 것을 의미합니다. 외부 메시지 전달은 이메일, 모바일 앱 푸시, SNS 광고 등 여러가지를 통해 이뤄질 수 있어요.

ex)비대면 채널의 고객 여정 데이터를 분석하여 금융 상품 가입 절차를 개선하고, 사용자 경험을 최적화합니다. 고객센터 문의 시, 관련 정보를 상담직원에게 실시간으로 제공함으로써 효과적인 고객 응대를 이끌어낼 수 있습니다.